Un client, deux consultants, et un dos tourné
La Troïka consulting appartient au répertoire des Liberating Structures, formalisé par Henri Lipmanowicz et Keith McCandless. Elle réunit trois personnes. À chaque tour, l’une tient le rôle de client et expose un enjeu sur lequel elle a besoin d’aide, les deux autres tiennent celui de consultants. Les rôles tournent jusqu’à ce que chacun ait occupé les deux positions, ce qui demande une quarantaine de minutes pour le trio.
📄 La fiche méthode de la Troïka consulting, ses cinq éléments structurants et son minutage
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Le geste qui distingue la méthode intervient au milieu du tour. Après avoir exposé sa question et répondu aux questions de clarification, le client se retourne et tourne le dos à ses deux consultants. Il écoute sans intervenir pendant qu’ils échangent entre eux des idées, des hypothèses et des conseils, puis il se retourne à nouveau et dit ce qui a eu pour lui le plus de valeur. Ce dispositif modifie la nature de l’échange : les consultants parlent du problème plutôt qu’à la personne, et le client entend leurs idées sans avoir à défendre sa façon de voir.
La situation où la méthode débloque quelque chose
Une personne bute depuis plusieurs semaines sur une difficulté de son poste : un client qui ne répond plus, une réunion qu’elle anime et qui s’enlise, un interlocuteur d’un autre service avec qui rien n’avance. Elle en a parlé à son responsable, qui a donné son avis, et cet avis n’a pas suffi. Elle n’en a parlé à personne d’autre, parce que demander de l’aide à des pairs suppose d’exposer une difficulté que l’on préfère tenir pour passagère.
La Troïka fournit le cadre qui rend cette demande ordinaire. Chacun des trois apporte un enjeu, chacun reçoit et donne de l’aide dans les mêmes proportions, et personne ne se retrouve en position de demandeur isolé. La réciprocité inscrite dans la structure lève l’essentiel de la gêne. Elle élargit aussi les sources de soutien au-delà de la ligne hiérarchique, qui ne peut pas tout porter et qui n’a pas toujours la perspective la plus utile sur le quotidien d’un poste.
Le second usage concerne les groupes qui travaillent en silos. Composer les trios avec des personnes de métiers, de services ou d’environnements différents fait circuler des solutions qu’un service ne trouverait pas en lui-même, et révèle souvent que trois difficultés présentées comme distinctes relèvent d’un même mécanisme. En séminaire, une demi-douzaine de trios travaillant en parallèle font remonter en trois quarts d’heure les difficultés réelles d’un groupe, que des entretiens individuels auraient mis des semaines à recueillir.
Ce qu’on observe en l’animant
Le premier temps est le plus exigeant, et il dure une minute. Formuler un enjeu et l’aide attendue oblige à choisir entre plusieurs sujets possibles et à les ramener à une question. Une partie des participants arrive avec une plainte plutôt qu’avec une demande, et la consigne qui invite à préciser quelle sorte d’aide est recherchée accomplit déjà une partie du travail de consultation.
Le dos tourné produit une gêne visible pendant les premières secondes, puis un effet que les participants décrivent eux-mêmes. Le client cesse de surveiller les visages, de préparer sa réponse, de corriger ce qu’il croit être un malentendu ; il entend jusqu’au bout des hypothèses qu’il aurait interrompues en face à face. Les consultants, de leur côté, se parlent avec une franchise qu’ils ne s’accorderaient pas en regardant la personne concernée. Le retour final retient rarement l’idée la plus élaborée, et plus souvent une remarque faite en passant qui déplace la question.
Le facilitateur choisit entre deux régimes de gestion du temps. Il peut laisser chaque trio maître de son minutage, ce qui convient à un groupe déjà familier du format, ou donner lui-même le rythme à l’aide d’un signal sonore à chaque changement de phase, ce qui suppose que tous les trios démarrent ensemble et restent synchronisés. La seconde option protège la phase de conseil, que les trios autonomes ont tendance à amputer au profit des questions de clarification. L’espace compte aussi : trois chaises rapprochées, sans table, rendent l’échange plus direct qu’une disposition de réunion.
Ce que contient la fiche
La fiche tient sur deux pages. Elle rappelle ce que la méthode permet d’obtenir et les raisons de l’employer, puis détaille les cinq éléments structurants des Liberating Structures appliqués à la Troïka : l’invitation qui ouvre l’exercice, avec ses deux questions sur l’enjeu et sur l’aide recherchée, l’organisation de l’espace et du matériel, les règles de participation, la composition des groupes, et le déroulé minuté d’un tour de douze minutes, étape par étape. Un point d’attention final décrit les deux façons de gérer le temps et la précaution de synchronisation qu’impose la seconde.
Pour aller plus loin
La Troïka partage sa logique avec le co-développement, qui donne à un groupe plus nombreux le temps d’explorer une situation en profondeur ; la formation animer un groupe de co-développement professionnel en décrit la conduite. Quand l’enjeu apporté gagne à être abordé par ce qui fonctionne déjà plutôt que par ses causes, l’approche centrée solution fournit aux consultants des questions plus fécondes. Les difficultés récurrentes qu’un tour de Troïka fait apparaître se traitent ensuite dans le fonctionnement courant de l’équipe, ce que permet la méthode du triage. Les formats que nous animons en séminaire sont présentés sur la page facilitation de séminaires.
Questions fréquentes
Quelle différence entre la Troïka consulting et le trio de solutions ?
La Troïka fait tourner les rôles : chacun des trois passe client à son tour, et l’exercice dure une quarantaine de minutes. Le trio de solutions part de la demande d’une seule personne, qui sollicite deux collègues pour une vingtaine de minutes. Les étapes sont voisines, l’usage diffère.
Les consultants doivent-ils connaître le sujet du client ?
Non. La méthode gagne même à réunir des personnes de services et de métiers différents, dont les questions naïves déplacent le problème davantage qu’une expertise partagée avec le client.
Combien de participants peut-on réunir ?
Autant que l’espace le permet. Le nombre de trios n’est pas limité et tous travaillent en parallèle, le facilitateur donnant le rythme au groupe entier s’il choisit de synchroniser les phases.