Dans cet article, je vais expliquer comment Sémawé a obtenu la certification ISO 9001:2015 grâce à son fonctionnement en Holacratie.

Quand on évoque la « certification ISO 9001 », quelles pensées nous traversent l’esprit ? Peut-être quelque chose de laborieux, parfois imposé, voire rigide ? Je vais vous raconter comment, dans mon rôle ISO 9001, j’ai facilité la mise en place des vingt pages d’exigences et de recommandations de la norme au sein de Sémawé.
A vrai dire, ce n’est pas vraiment moi qui ait facilité la mise en place d’ISO 9001 dans l’entreprise. C’est surtout notre fonctionnement en Holacratie qui comporte de nombreux points de convergence avec la norme. Dans cet article non exhaustif, je vous présente ces similitudes entre le système Holacratie et la norme ISO 9001 :

1. Une plus grande clarté quant aux responsabilités et aux autorités de chacun.
2. De l’amélioration continue à tous les niveaux de l’organisation.
3. La surveillance et l’évaluation, chacun dans ses rôles.

Cet article ne vise pas à vendre une success story, mais plutôt à partager notre expérience de la certification ISO 9001 en tant qu’organisation guidée par l’Holacratie.

1. Une plus grande clarté quant aux responsabilités et aux autorités de chacun

Parmi les exigences de la norme ISO 9001, l’organisation doit s’assurer que les différents rôles, responsabilités et autorités soient clairs et assumés à tous les niveaux de l’entreprise. La norme suggère donc de créer une cartographie des processus. Cependant, cette cartographie peut devenir rigide. Elle est valable en mars, mais en juin, elle peut devenir obsolète, car l’entreprise évolue et ses besoins changent. Cette exigence qualité devrait permettre une meilleure gestion de l’entreprise en clarifiant qui fait quoi et qui a le pouvoir sur quoi, mais les processus risquent d’être peu utiles à la gestion de l’entreprise s’ils ne représentent plus la réalité présente.

La principale limite d’une cartographie de processus comme celle-ci est qu’elle est figée.

Refléter la réalité actuelle

Avec l’Holacratie, la cartographie de notre fonctionnement prend la forme de rôles et de cercles interconnectés, agissant comme des petites PME au service les unes des autres. Grâce aux descriptions des rôles, nous bénéficions d’une grande clarté quant aux responsabilités et aux autorités de chacun. Nous pouvons naviguer dans une cartographie fluide et évolutive, reflétant en permanence la réalité actuelle. Elle évolue au fur et à mesure que la gouvernance est mise à jour, avec l’aide du logiciel Holaspirit. La norme ISO 9001 nous a simplement aidé à expliciter davantage nos processus en les traduisant dans cet organigramme dynamique.

Ci-dessus une partie de la gouvernance de Sémawé, représentée via le logiciel Holaspirit

2. De l’amélioration continue à tous les niveaux de l’organisation

L’amélioration continue est au cœur de la norme ISO 9001. Les organisations doivent constamment évoluer pour s’adapter à un environnement en perpétuel changement. Le principe est simple :

A. Détecter un problème (une non-conformité)
B. Le corriger
C. Mettre en place des mesures pour prévenir sa récurrence
D. S’assurer que les mesures mises en place sont efficaces

En théorie, cela semble simple, mais en pratique, de nombreux obstacles se dressent sur notre chemin. L’expérience de Sémawé démontre qu’il est possible de résoudre rapidement et efficacement les non-conformités à tous les niveaux de l’organisation grâce à l’Holacratie.

Une amélioration continue pilotée par… les tensions !

En Holacratie, ce sont les tensions qui guident les rôles. La constitution Holacratie demande à tous Leader de Rôle de traiter tout écart entre la réalité actuelle et ce qui pourrait créer plus de valeur (article 1), y compris les non-conformités. Chaque personne est tenue de gérer les tensions qu’elle ressent dans ses rôles.
Pour cela, elle mobilise uniquement les rôles pertinents en formulant des demandes claires pour une plus grande efficacité.

Des espaces dédiés pour traiter ses tensions…

En Holacratie, nous disposons de 2 processus pour traiter les tensions :

• La réunion tactique pour synchroniser les opérations et lever les obstacles au travail.
• La réunion de gouvernance lorsque le traitement d’une tension (ou d’une non-conformité) fait évoluer la structure de gouvernance. On va alors modifier les règles, les rôles ou les autorités.

…Et sollicitables à tout moment

Dès qu’une personne ressent une tension dans l’un de ses rôles, elle peut organiser ou solliciter une réunion tactique ou de gouvernance avec les rôles appropriés. Chez Sémawé, nos réunions tactiques sont fréquentes. Cela peut être des micro-réunions de 10 minutes impliquant trois personnes ou des réunions de 1h30 avec une participation plus importante, en fonction des tensions à traiter.

En Holacratie, l’amélioration continue est omniprésente. À tous les niveaux de l’organisation, les individus sont encouragés à résoudre leurs tensions, qu’il s’agisse de divergences par rapport à la norme, de risques perçus, d’opportunités à saisir, d’erreurs à corriger, et bien plus encore. Chacun agit au nom de son rôle, au service de l’organisation, en toute légitimité.

3. Surveillance et évaluation : chacun dans ses rôles

La norme ISO 9001:2015 exige que l’organisme définisse des méthodes de surveillance et d’évaluation de la performance du système de management de la qualité. Au premier abord, cela peut sembler déconnecté de l’Holacratie.

Cependant, si l’on examine de plus près la norme, l’organisme a la liberté de choisir ses méthodes, offrant ainsi une marge de manœuvre considérable.

Des contraintes, seulement là où c’est nécessaire

En Holacratie, il n’y a pas obligatoirement de division entre ceux qui agissent et ceux qui évaluent le travail. Les individus sont au service des rôles, qui, à leur tour, servent l’organisation. Par exemple, dans mon rôle de responsable de podcast, je crée des podcasts de manière autonome. Si mes actions suscitent des tensions dans le système, c’est-à-dire qu’elles créent des frictions chez d’autres personnes dans leurs rôles, alors ces personnes aborderont ces tensions en émettant des demandes de rôle à rôle. En revanche, si mon travail ne génère pas de tensions, pas besoin de contraintes ou de règles. L’Holacratie nous permet de décliner dans notre gouvernance les endroits contraignants sur la manière de délivrer de la valeur, de la satisfaction client.

Le meilleur indicateur : l’individu

L’Holacratie repose sur la croyance que ce sont les individus qui sont les meilleurs indicateurs dans le système, et ils sont les meilleurs instruments pour mesurer l’écart entre la réalité actuelle et l’amélioration potentielle. En plus des observations des individus dans leurs rôles, nous disposons d’indicateurs quantitatifs collectés par ces rôles. Ces éléments orientent nos rôles et jouent un rôle essentiel dans notre démarche d’amélioration continue. L’Holacratie nous permet de transcender le schéma managérial classique, tout en maintenant un niveau élevé d’exigence en matière de qualité.

Conclusions d’une expérimentation : Holacratie et ISO font bon ménage

Après avoir passé avec succès notre audit en mai 2023, sans aucune non-conformité, nous pouvons affirmer avec assurance que l’Holacratie et les normes telles que l’ISO 9001:2015 se complètent parfaitement. L’Holacratie constitue un système de management de la qualité, qui opère dans toute l’organisation, en permanence.

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