#13 Retour d’expérience : quand la médiation apaise les conflits au sein d’une collectivité

Emma : Bienvenue dans les podcasts Sémawé. Dans cet épisode, j’ai la chance d’avoir deux invités : Gaëtane Cottin, responsable mobilité et vie au travail de la Ville de Grenoble, et Solen Bel Latour, médiateur et associé chez Sémawé. Gaëtane mobilise régulièrement Solen, et ce depuis 6 ans, pour mener des médiations au sein des services de la Ville de Grenoble. Nous n’allons pas réexpliquer ici ce qu’est la médiation et en quoi ça consiste : nous avons déjà produit un podcast qui décrit tout cela, intitulé « Marcher vers le conflit » — je vous invite à l’écouter. Dans cet épisode, j’aimerais plutôt entendre votre expérience à tous les deux autour des médiations qui ont eu lieu à la Ville de Grenoble. Gaëtane, c’est toi qui, à la Ville, sollicites et organises les médiations. Est-ce que tu peux te présenter et présenter la collectivité locale en quelques mots, en quelques chiffres ?

Gaëtane Cottin : Bonjour. Donc, Gaëtane Cottin, responsable du service Mobilité et Vie au Travail au sein de la Direction des ressources humaines de la Ville de Grenoble. On est un service de 10 professionnels avec des métiers différents : des psychologues, des conseillères en organisation, des référentes handicap, des conseillers en mobilité professionnelle. Auprès de tous ces professionnels, nous recueillons des informations relatives à l’accompagnement des agents, et notamment des informations qui nous ont fait penser, à un moment donné, à mettre en place le dispositif de médiation tel qu’il existe aujourd’hui. À travers les bilans, les rencontres, le constat était fait que les difficultés dans les relations de travail étaient beaucoup centrées sur de l’interpersonnel, sur des relations qui pouvaient se dégrader avec le temps entre agents d’une équipe, ou avec les managers. La Ville a pris l’initiative de mettre en place un dispositif de médiation qui s’appelle Espace Médiation. Nous avons recruté des médiateurs en interne, formés et certifiés par l’Institut français de médiation, pour conduire en interne les médiations et prendre en charge très rapidement des situations de conflits, de tensions au travail. Mais en ayant conscience qu’intervenir seulement en interne pouvait avoir des limites, notamment lorsque la situation avec l’employeur était extrêmement dégradée — d’où la nécessité de passer quelquefois par des médiateurs externes.

Emma : Merci. Solen, est-ce que tu veux te présenter en quelques mots ?

Solen : Oui, je travaille au sein de l’entreprise Sémawé, basée à Grenoble, une entreprise de onze associés salariés, puisqu’elle est en forme coopérative. Au sein de cette structure, je suis médiateur, donc j’interviens dans les situations de conflits, principalement au travail, dans tout type d’organisation — des collectivités comme la Ville de Grenoble. Et j’organise aussi des formations autour de la prévention des conflits.

Emma : Gaëtane, tu as commencé à nous expliquer pourquoi une grande collectivité locale comme la Ville de Grenoble, avec autant de salariés, de corps de métier, choisit à certains moments d’avoir recours à des médiateurs externes, même si vous avez un corps de métier en train de se développer autour de la médiation. Est-ce que tu veux nous en dire un peu plus ?

Gaëtane Cottin : Ce que je peux dire, c’est que les médiateurs recrutés interviennent dans le cadre de leur poste, c’est-à-dire qu’ils consacrent un certain nombre d’heures par an à des médiations. Nous avons fait le choix de recruter sur différents types de métiers : on peut avoir une personne médiatrice qui assure de l’accueil au sein d’une structure, on a un musicien du conservatoire. On a vraiment fait le choix de diversifier le recrutement, et de créer un collectif qui était hors RH, puisqu’ils viennent d’univers et d’horizons professionnels différents, pour travailler cette question de la médiation.

Emma : Et comment évalues-tu le besoin d’avoir recours à un médiateur externe, par rapport à ces personnes déjà présentes à la Ville de Grenoble ?

Gaëtane Cottin : Il y a deux raisons. La première, c’est l’indisponibilité des médiateurs en interne. La deuxième, c’est lorsque la relation et la confiance avec l’employeur sont dégradées ou rompues, et la nécessité d’avoir recours à la neutralité externe. On a conscience qu’en étant médiateur, de toute façon, on ne peut être que dans la neutralité, et on est extrêmement vigilants à ne pas mettre un médiateur qui pourrait connaître les personnes médiées. Donc, dans certains cas de figure, on a recours à un intervenant externe.

Solen : Je peux préciser que c’est une condition importante de la réussite d’une médiation : que chacune des personnes qui entrent dans l’espace de médiation ait une relation de confiance avec le médiateur. Et cette relation de confiance est parfois assez subtile à acquérir. Le fait d’arriver d’une structure hors de la Ville de Grenoble, c’est vraiment la notion de tiers externe, donc de tiers non intéressé pour l’une ou l’autre des parties. C’est souvent la première chose que je dis aux personnes que je rencontre — parce qu’on a des entretiens préalables individuels pour créer cette alliance et vérifier que les conditions de la médiation sont réunies : moi, je ne travaille pas à la Ville de Grenoble, mon employeur principal n’est pas à la Ville de Grenoble, et j’arrive sans rien connaître à votre problématique. Et une fois que la médiation est finie, c’est terminé.

Emma : Est-ce que toi, Gaëtane, il y a un cadre que tu fixes, des règles que tu donnes aux agents en amont d’une médiation ?

Gaëtane Cottin : La médiation, à la Ville, peut être très prescrite : à partir du moment où on a connaissance d’une situation relationnelle dégradée, on peut demander à ce que les agents viennent au premier entretien, même si une des parties n’est pas forcément demandeuse. Parce qu’on ne peut pas, au titre de la qualité de vie et des conditions de travail, laisser des situations relationnelles créer de la souffrance entre agents, mais aussi au sein d’un collectif : on a pris conscience que des situations entre professionnels généraient des dommages collatéraux, et que le collectif pâtissait des relations de mal-être. Donc le premier entretien peut être prescrit, et surtout, on fait signer un accord de confidentialité : il n’est pas question que les agents, à partir du moment où ils entrent en médiation, aillent raconter autour d’eux ce qui se passe dans cet espace. Cet accord garantit la confidentialité des échanges, et permet aux agents d’être rassurés sur ce qui va se dire. Condition de neutralité — un médiateur qui n’a rien à voir avec l’histoire, qu’il soit interne ou externe — et accord de confidentialité qui garantit qu’on sera dans un espace d’écoute, sans jugement et sans intérêt particulier à gérer.

Solen : Je peux rajouter que sur ces deux aspects, qui font vraiment partie de la déontologie et du cadre de la médiation, j’apprécie de travailler à la Ville de Grenoble, parce que je me sens extrêmement soutenu dans mon travail de médiateur. Le fait qu’il y ait déjà un engagement de confidentialité pris, et même signé par les agents, comme une procédure avec un document, je peux m’appuyer dessus pour rappeler les règles de la médiation : il y a un engagement écrit, et c’est extrêmement facilitant pour le travail derrière.

Emma : Gaëtane, tu as parlé de personnes qui ont potentiellement un lien hiérarchique. Comment ça se passe quand un conflit a lieu, par exemple, entre un N+1 et son N-1 ?

Gaëtane Cottin : La saisine de l’Espace Médiation est effectuée soit par les agents directs, soit par le N+1, voire le N+2, quand il fait le constat que, dans un collectif de travail, la situation se passe mal, ou qu’il y a des tensions entre un responsable et un membre d’une équipe. On est sur le même process : on évite de laisser la situation dégradée se poursuivre, et on saisit l’Espace Médiation. À un moment donné, quelqu’un nous saisit, qu’il soit en situation hiérarchique ou pas.

Solen : J’ai envie d’ajouter sur cette dimension : oui, il y a une relation hiérarchique entre deux agents, donc est-ce que la médiation est possible ? Ma réponse est bien évidemment oui. Parce que, comme l’a dit Gaëtane en début de podcast, ce qu’on observe, c’est que les tensions au travail sont surtout des questions interpersonnelles, des enjeux relationnels. En médiation, on a avant tout des personnes, et ces personnes peuvent avoir des liens hiérarchiques — c’est très souvent le cas dans les collectivités, parce qu’il y a une organisation hiérarchique très claire — et pour autant, il peut y avoir des enjeux relationnels très forts. L’espace de la médiation, c’est un espace un peu particulier : dans les deux heures, deux heures trente que va durer la médiation, on va essayer de créer un espace d’horizontalité, où chaque parole équivaut à celle de l’autre, et se mettre autour de la table pour trouver des solutions qui conviennent à chacun.

Emma : Et toi, Gaëtane, de l’expérience que tu as à la Ville de Grenoble, est-ce qu’il y a davantage de besoins de médiation dans les services aujourd’hui que par le passé ?

Gaëtane Cottin : Ce que je peux dire, préalablement, c’est que je pense qu’on ne saisit pas encore assez l’Espace Médiation. Certains managers pensent pouvoir conduire des médiations ; on peut être le meilleur des managers, on n’a pas cette position de neutralité qui fait qu’on recueille une parole la plus libre possible. Donc souvent, on intervient quand la crise est déjà bien installée. En moyenne, on est à peu près à une dizaine de médiations par an, mais je pense que le dispositif pourrait être mobilisé en amont, avant que la situation soit très dégradée. À partir du moment où on vit une situation relationnelle difficile — on commence à ne plus se saluer, on est dans l’évitement, on cherche des voies détournées pour éviter une relation — on devrait avoir la responsabilité de saisir l’Espace Médiation pour éviter que ça ne se dégrade. C’est toujours pareil : quand la marmite commence à bouillonner, si on met le couvercle dessus, à un moment donné, le couvercle va se soulever, et on risque d’avoir, un peu plus loin, des situations encore plus difficiles à régler, devenues enkystées. Malheureusement, on en est quand même à gérer des situations qui se sont parfois installées dans la durée, et pour lesquelles il y a tout un travail de détricotage à faire pour arriver à un échange le plus simple possible, et à des relations de qualité qui s’installent dans la durée.

Emma : Et toi, Solen, médiateur, quelle est ton expérience sur ce sujet, sur comment une organisation peut anticiper, mettre en place des manières d’éviter qu’il y ait trop de pression dans la cocotte ?

Solen : L’initiative qui est prise ici, et la culture de la Ville de Grenoble sur la médiation depuis pas mal d’années, elle est précieuse, justement pour soutenir cette culture de se dire les choses, tout simplement, de créer des espaces où la parole est libérée, où on prend un vrai temps pour s’écouter. Je souscris vraiment à ce qu’a dit Gaëtane : souvent, on attend trop tard, et plus on attend, plus c’est difficile. Donc j’essaie de faire passer le message qu’avoir recours à un médiateur, ce n’est pas un aveu d’échec pour un manager. C’est ça, je pense, qui est difficile. Il y a une espèce de maturité à dire : dans cette situation-là, c’est bien d’avoir recours à un médiateur, et je n’attends pas trop. Et pour autant, le médiateur n’est pas là pour faire le travail du manager — c’est là aussi qu’il y a quelque chose d’assez subtil, un équilibre à trouver. Le manager doit prendre sa posture et son rôle dans plein de situations du quotidien, et parfois reconnaître les situations où mobiliser un tiers externe serait vraiment utile. Parce que dans une équipe, il n’y a pas que les personnes en conflit : c’est toute l’équipe qui souffre des conflits. C’est pour ça qu’il y a aussi des formes de médiation — qu’on n’a pas trop expérimentées encore à Grenoble — qui peuvent traiter la médiation au sein d’une équipe, en visant l’ensemble de l’équipe. Ça peut être intéressant pour entendre des voix plus modérées, et des personnes qui vont être garantes des accords pris, qui vont lever la confidentialité sur ces accords à la fin. Une voie intéressante à explorer.

Emma : Si on prend un peu de hauteur, Gaëtane, je te pose la question de ton expérience de responsable des ressources humaines. Selon toi, c’est quoi l’impact, sur les métiers des ressources humaines, de cette ouverture aux enjeux de la relation, de la médiation aujourd’hui ?

Gaëtane Cottin : Ce que je peux dire, c’est que la composition du service Mobilité et Vie au Travail permet de croiser différents professionnels, dépositaires d’informations. On peut avoir, par exemple, la psychologue du travail qui dit : « dans ces situations, la médiation pourrait être la bienvenue ». Il y a plusieurs endroits où on peut dire que la médiation peut être le bon outil pour traiter tel sujet. Je trouve ça précieux, compte tenu de la composition de l’équipe, et du fait qu’on reçoive des agents qui peuvent rencontrer une difficulté ou avoir besoin d’un soutien. C’est un dispositif qui commence à être connu : on a fait beaucoup de communication, il a été bien présenté, et on sait qu’on est là et qu’on peut être saisi. Malheureusement, comme on le disait, un peu trop tard — et surtout pas à la place du manager. Je reviens complètement à ce que dit Solen : la régulation doit se faire par le manager ; nous, on n’interviendra qu’après, quand le travail du manager aura été fait. Aujourd’hui, le levier médiation est mobilisé beaucoup parce qu’en interne, les différents professionnels peuvent le faire connaître, et parce qu’on a communiqué autour du sujet.

Emma : Tu veux rajouter quelque chose ?

Solen : Oui, c’est intéressant. Pour connaître un peu le service Mobilité et Vie au Travail depuis quelques années, je vois qu’il y a plein de possibilités de réponses : la psychologie du travail, du coaching aussi, mobilisé de temps en temps, et puis la médiation, et encore d’autres formes. C’est intéressant de voir qu’on peut attraper ces enjeux relationnels, ces souffrances au travail — qui ont plein de raisons différentes — par plein de bouts différents. Et c’est intéressant d’avoir différents regards pour chercher différentes solutions.

Emma : Merci pour votre témoignage à tous les deux. Est-ce que vous voulez rajouter quelque chose avant qu’on termine cet épisode ?

Solen : Je ne sais pas s’il y a plus besoin de médiation aujourd’hui — j’ai l’impression que oui, peut-être. C’est une évolution que je perçois : il y a un rapport plus affectif au travail aujourd’hui, et peut-être une envie de réalisation au travail, avec beaucoup d’enjeux personnels dans le cadre professionnel. C’est intéressant d’arriver à diffuser cette culture-là, de nommer les choses, tout simplement.

Gaëtane Cottin : Ce que je pourrais ajouter, c’est qu’on est très vigilants à ne pas être instrumentalisés : on sait qu’il pourrait y avoir, chez certains, la tentation de « mobiliser pour situer ma position ». Mais en même temps, je pense que l’évolution des pratiques professionnelles fait qu’aujourd’hui, on pense à régler des situations de tension de manière différente de ce qu’on a pu envisager par le passé. Ça rentre davantage dans une culture professionnelle qu’auparavant — ça s’institutionnalise, d’une certaine manière. Les actions, dans le cadre de la qualité de vie et des conditions de travail, sont vraiment nombreuses, et la médiation fait partie de tous les outils qu’on peut mobiliser. C’est cette entrée globale de qualité de vie qui fait que la médiation commence — même si, comme je le disais, on ne la mobilise pas assez — à être vue un peu différemment, notamment par les agents.

Emma : Eh bien, merci Gaëtane Cottin et merci Solen Bel Latour pour votre témoignage sur les médiations qui ont lieu à la Ville de Grenoble. Et je remercie aussi nos auditeurs. Vous pouvez retrouver tous nos podcasts sur Spotify, sur notre site Internet et sur tous les autres espaces d’écoute. Merci.