Cinq étapes, de l’enquête auprès des usagers au prototype testé
Le design thinking est une démarche de conception popularisée par Tim Brown et David Kelley, que la d.school de l’université Stanford découpe en cinq étapes : l’empathie, la définition, l’idéation, le prototypage et les tests. Elle part des difficultés réellement vécues par les personnes concernées, et juge les solutions sur trois critères tenus ensemble : la désirabilité pour l’usager, la faisabilité, la viabilité économique.
📄 La fiche méthode du design thinking, ses cinq étapes et la répartition des rôles
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La démarche est née dans la conception de produits, où on la rencontre le plus souvent. Elle s’applique pourtant à tout ce qu’une organisation conçoit pour quelqu’un : un parcours d’intégration des nouveaux salariés, l’accueil d’un service public, une procédure de remboursement de frais, le fonctionnement d’un comité, un dispositif de formation interne. L’usager y est souvent un collègue, et c’est précisément pour cette raison qu’on oublie de lui demander son avis.
Quand un dispositif interne a été conçu sans ceux qui l’utilisent
Une direction refond une procédure, la déploie, et constate six mois plus tard qu’elle est contournée. Les personnes concernées n’étaient pas hostiles au changement ; la procédure répondait au problème tel que la direction le voyait, et non tel qu’elles le vivaient. Le design thinking inverse l’ordre des opérations. Avant toute idée, il impose d’interroger ceux qui vivent la situation, de recueillir leurs difficultés, leurs contournements, les moments où le dispositif actuel les met en défaut.
La deuxième étape transforme ce matériau en une problématique formulée du point de vue d’un usager précis. Le persona, description fine d’un utilisateur réel ou fictif défini par ses buts, sert à cela : il empêche le groupe de concevoir pour un salarié moyen qui n’existe pas. Une problématique reformulée ainsi déplace souvent la demande initiale, et le commanditaire découvre que le sujet n’était pas tout à fait celui qu’il avait posé.
Le prototype et le test ferment la boucle avant tout investissement lourd. Une maquette de formulaire, un parcours joué par deux collègues, une affiche provisoire suffisent pour observer ce que l’usager comprend et ce qui lui échappe. Un prototype qui échoue devant deux collègues coûte une heure ; la même erreur découverte après le déploiement coûte une nouvelle procédure, et la confiance de ceux qui devaient l’appliquer.
La démarche se distingue de deux méthodes voisines. Le creative problem solving travaille un problème que le groupe pose lui-même, et son matériau est l’expertise des participants ; le design thinking va chercher le sien hors de la salle, chez les usagers. Le design fiction projette une organisation à plusieurs années pour rendre une stratégie discutable, alors que le design thinking améliore un service ou un dispositif dont une première version se teste dans les semaines qui suivent.
Ce qu’on observe en animant un atelier de design thinking
La phase d’empathie est celle que les équipes veulent abréger, persuadées de connaître déjà leurs usagers. Elle fournit pourtant les informations surprenantes sur lesquelles reposent les idées les plus justes : le paradoxe qu’un usager formule sans y penser, la situation particulière que personne n’avait envisagée. Un atelier qui saute cette étape se réduit à un brainstorming paré d’un vocabulaire nouveau.
Le deuxième écueil tient à la convergence. Après la divergence, le groupe retient volontiers l’idée la plus séduisante, et les trois critères ne servent plus qu’à la justifier. Les appliquer avec la même rigueur à chaque proposition protège les idées modestes et réalisables contre les idées brillantes qui ne franchiront jamais l’étape du budget.
La présence d’usagers dans la salle change enfin la nature de la journée. Inviter des personnes qui utiliseront la solution, pour l’enquête, pour les tests ou pour la conception elle-même, oblige les concepteurs à s’expliquer devant elles, et les objections arrivent pendant l’atelier plutôt qu’au moment du déploiement.
Ce que contient la fiche
La fiche méthode présente l’origine de la démarche, son objectif et les trois critères de désirabilité, de faisabilité et de viabilité. Elle décrit les quatre rôles qu’un atelier mobilise : l’hôte, qui porte la demande, fixe le cadre et choisit les participants ; les participants, parmi lesquels elle recommande d’inviter des usagers ; la logistique ; les facilitateurs, qui rythment les cinq phases. Chaque étape y est détaillée, de l’empathie aux tests, avec la construction du persona et l’alternance de divergence et de convergence pendant l’idéation. Elle précise le format, un à deux jours, idéalement pour un groupe de huit personnes, dans l’organisation ou hors les murs.
Pour aller plus loin
Quand le problème est déjà connu du groupe et qu’il s’agit d’en sortir, le creative problem solving convient mieux. Quand l’enjeu est de rendre discutable une trajectoire à cinq ou sept ans, le design fiction prend le relais. La phase d’idéation emprunte aux techniques présentées dans la formation brainstorming et séances de créativité. Un atelier de design thinking s’anime comme un séminaire, et nos formats sont décrits sur la page facilitation de séminaires.
Questions fréquentes
Le design thinking convient-il hors de la conception de produits ?
Oui. Tout ce qu’une organisation conçoit pour quelqu’un s’y prête : une procédure interne, un parcours d’accueil, un dispositif de formation, l’organisation d’un service. La seule condition est de pouvoir identifier des usagers auprès desquels enquêter et tester.
Combien de temps dure un atelier de design thinking ?
Un à deux jours pour parcourir les cinq étapes, l’enquête auprès des usagers pouvant être conduite en amont. Un groupe de huit personnes est la taille la plus confortable.
Quelle différence entre design thinking et design fiction ?
Le design thinking conçoit une solution à un besoin présent et la teste auprès des usagers. Le design fiction imagine un objet venu d’un futur possible pour discuter d’une stratégie. Le premier débouche sur un prototype, le second sur une décision.