Accueillis et transformés, les conflits peuvent être une source d’apprentissage pour les équipes et aider une organisation à grandir. Les cercles restauratifs, une méthode de résolution collective de conflit, appréhendent les conflits sous un angle nouveau. Ils confèrent à l’équipe un rôle de facilitateur et la positionnent comme garante des accords obtenus. Ce faisant, les cercles restauratifs participent à rendre l’équipe de travail plus solide et à développer une plus grande maturité relationnelle entre ses membres.
Le besoin de changer de lunettes
Les conflits sont généralement perçus comme un problème. Un problème qu’il faut éviter ou résoudre au plus vite. Dans les équipes, beaucoup d’énergie est mobilisée pour ne pas les voir, pour les minimiser, voire pour les justifier. Des croyances se développent : les conflits disparaîtront d’eux-mêmes avec le temps, ou s’ils persistent, il faut apprendre à vivre avec. Le système équipe agit alors comme un frein à toute évolution. La persistance des conflits crée un sentiment de fatalité au prix de grandes souffrances individuelles.
En tant que médiateur, j’ai pu toucher la difficulté d’opérer un pas de côté par rapport à cette représentation usuelle du conflit. Pour un médiateur, le conflit est naturel et inhérent à toute organisation humaine. Il est davantage le symptôme d’un dysfonctionnement qu’un problème en lui-même. L’intention du médiateur est d’aider les personnes à s’approcher du conflit, à l’apprivoiser en quelque sorte. L’enjeu est de renouer le fil de la parole et d’encourager l’écoute. Retisser la relation est un préalable à toute recherche de solutions.
Le contexte professionnel, un lieu d’exploration
Le contexte professionnel n’est pas perçu comme un lieu où exprimer ses tensions. C’est une idée communément admise. Quand le conflit est trop visible, qu’il n’est plus possible de le cacher, la négociation s’engage et, en dernier recours, une voie judiciaire existe pour le traiter. Ces pratiques favorisent l’expression des rapports de force et des jeux de pouvoir.
La médiation professionnelle invite à libérer la parole. Elle crée un espace dédié et sécurisé par la présence d’un tiers, où il est possible de dire et de s’écouter. L’expression de chacun, avec la patiente reformulation du médiateur, permet de cheminer vers le cœur des désaccords. Ce travail déshabille le conflit des malentendus, des interprétations et des procès d’intention. À l’os, le désaccord peut être attrapé. L’écoute du point de vue de chacun fait avancer la compréhension et éveille la perception de la diversité des points de vue. Il devient alors possible d’envisager la suite et de s’approcher de pistes de solution.
L’approche collective des cercles restauratifs
Le recours à un médiateur pour résoudre une tension relationnelle entre deux personnes est un réflexe salutaire et très souvent bienvenu. Néanmoins, lorsque cette tension émerge au sein d’un collectif, il peut s’avérer insuffisant. La résolution risque parfois de passer à côté des vrais enjeux. L’équipe a joué un rôle dans la situation conflictuelle — un rôle au moins passif dans sa construction, soit en laissant faire par la culture du non-dit, soit en l’alimentant par celle du « on-dit ». L’approche systémique initiée par la méthode des cercles restauratifs est alors pertinente. Elle permet d’approcher la complexité des conflits sans la dénaturer, et donne sa pleine responsabilité au collectif de travail.
Une approche systémique qui bouscule nos représentations
Le cercle restauratif est né dans les favelas de Rio au Brésil sous l’impulsion de Dominic Barter, dans un contexte où la moindre tension peut entraîner des conséquences dramatiques et enclencher un cycle de vengeances difficile à stopper. Le cercle restauratif a été créé pour enrayer cette mécanique et permettre aux communautés impactées de continuer à vivre ensemble.
Le point de départ : s’efforcer de ne plus penser en termes dichotomiques de victime et de coupable. Au sein d’un cercle, on isole un acte, une personne qui l’a reçu (le receveur) et une personne qui l’a émis (l’auteur). Cette différence sémantique évite les étiquettes négatives qui enferment chacun dans un rôle convenu et sabordent les possibilités de dialogue. Le cercle invite à ouvrir un champ d’exploration pour se dire les choses et imaginer des voies compensatrices.
La connexion au cœur du processus
Le milieu professionnel est certes bien différent des favelas de Rio. Depuis, l’expérience des cercles restauratifs a essaimé au-delà des frontières du Brésil dans une multitude de contextes, notamment dans les communautés éducatives. L’intention du cercle restauratif est de restaurer la relation et de prendre soin des personnes qui traversent un conflit. La connexion est au cœur du processus : la connexion entre les personnes en conflit, la connexion interne pour apaiser les tensions qui s’impriment à l’intérieur de chacun, et la connexion du système équipe en tant que communauté de travail. Le processus de reconnexion est recherché sur ces trois plans simultanément.
Des étapes structurées et sécurisantes
Le cercle offre un contenant sécurisé. Il traverse patiemment trois étapes qui mettent le conflit sur la table et aident à le clarifier.
La première étape encourage l’expression de tous ceux qui le souhaitent — pas uniquement les personnes directement identifiées par le conflit. Ceux qui gravitent autour des protagonistes sont invités par ces derniers. La compréhension mutuelle est visée comme un premier pas, nécessaire avant d’envisager d’aller plus loin. Le médiateur isole un acte représentatif de la situation de tension, l’explore sous différents angles, s’intéresse à la façon dont il est vécu par chacun. Des messages sont adressés précisément. Un travail de reformulation exigeant s’engage pour chasser l’implicite et s’assurer de la qualité de la réception. C’est un travail inconfortable et éprouvant, où la tension est palpable.
La deuxième étape invite chacun à assumer une part de responsabilité dans la situation. C’est un moment clé, un point de bascule. Lors du dernier cercle que j’ai animé, j’ai ressenti physiquement ce moment. Les poils des avant-bras se dressent, un climat de détente s’installe, comme un relâchement. Le silence auparavant pesant devient serein.
La troisième étape seulement active l’émergence de solutions relationnelles ou techniques. Chacun participe à sa hauteur. Une dynamique de co-construction s’enclenche. Les solutions trouvées deviennent les solutions de l’équipe, une équipe engagée et garante des accords qu’elle a elle-même élaborés.
Un outil puissant de résolution au sein d’une équipe
Le cercle restauratif ne s’improvise pas. Il prend sens au sein d’une même communauté de travail. Sa facilitation est un art subtil qui invite à plonger au cœur des conflits tout en prenant pleinement soin des personnes. Un après-cercle lui succède à quelques semaines de distance pour veiller au respect des accords et des engagements pris. Cette dernière étape est nécessaire pour encourager l’équipe à se débarrasser des mauvaises habitudes et à tracer un nouveau chemin.
